Dicas de Atendimento

  1. A boa vontade ao atender uma pessoa manifesta-se no olhar e no tom de voz. 
  2. A cortesia é produto da boa educação. 
  3. Cada pessoa deve ser atendida com um sorriso e um sincero desejo de ajudar. Jamais se deve julgar uma pessoa pela sua aparência. 
  4. O atendimento ao cliente é prioridade número “um”. Portanto, deve-se interromper o que se está fazendo. Ele precisa sentir que toda sua atenção está direcionada a ele. 
  5. O local do estande deve estar sempre em ordem. Ter sempre à mão papel e caneta para anotações, principalmente do nome, para não ter de perguntar novamente 
  6. Cumprimentar a todos indistintamente com um “bom dia” ou “boa tarde”, olhando-os nos olhos. 
  7. Perguntar ao cliente: “Em que posso ajudá-lo? E o deixar dizer o que deseja, escutá-lo atentamente para encaminhá-lo corretamente. Prestar atenção ao seu assunto. 
  8. Para compreender e entender o problema do visitante deve-se coletar as informações relevantes por meio da elaboração de perguntas: quem, o que, onde, por que, são perguntas que não devem soar como um interrogatório. Por isso, usar termos cordiais como: gostaria de saber se... o senhor poderia, por favor, me dizer... a senhora se incomodaria em me dizer... será que a senhora poderia me ajudar a saber se... o senhor faria o favor de... 
  9. Tratar as mulheres por “senhora” e os homens por “senhor”. Evitar tratamento de intimidade como “você”, “meu bem”, “minha querida”, “fofinha”. E palavras no diminutivo: minutinho, favorzinho, obrigadinha, recadinho. 
  10. Manter sempre contato visual e não interromper a pessoa quando está falando, por achar que já sabe o que ela quer. 
  11. Quando a pessoa estiver falando, não balançar negativamente a cabeça, não fazer caretas negativas, nem franzir a testa por discordar. 
  12. Evitar respostas negativas: “O senhor está errado”, “A senhora não sabe do que está falando”, “A senhora está numa fase negativa e está muito nervosa”. 
  13. Dar sempre prioridade no atendimento à pessoa que está a sua frente. Em caso de chamada telefônica, só atendê-la após pedido de licença e recebimento de permissão para tal. 
  14. Procurar falar pausadamente, de forma clara e sem pressa. Não falar com alimentos na boca, pois comer, mastigar goma ou palitos durante o serviço não faz parte de um atendimento profissional. 
  15. O ambiente do estande não é lugar para descontração total e bate-papos pessoais, “chacrinhas” com os colegas e comentários sobre problemas pessoais afetam o bom atendimento. 
  16. Usar o tom certo, suficiente para que a pessoa entenda sem precisar ficar repetindo as palavras. 
  17. Prestar informações corretas e precisar, com gentileza e segurança: “posso ajudá-lo com isso?” 
  18. Evitar dizer “não” no início de qualquer frase. Apresentar opções e soluções. 
  19. Evitar dizer: eu não sei; não podemos fazer isso; este assunto não é comigo; eu acho que...; 
  20. Evitar usar expressões como: né, tá, entendeu, hein, ahn. 
 
Por Antonio Bittelbrunn Junior - Mestre em Desenvolvimento Regional, Pós-Graduado em Planejamento e Gestão de Eventos Públicos e Privados, Pós-Graduado em Publicidade e Propaganda e Graduado em Turismo e Lazer. Atua a mais de 20 anos como consultor e organizador de eventos públicos e privados, feiras e congressos
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